Compromiso de Atención al Cliente
Compralia se compromete a brindar soporte de calidad a todos sus usuarios: compradores, vendedores y repartidores. Nuestro objetivo es resolver cada caso de forma rápida, justa y eficiente.
Los plazos indicados en este documento son compromisos de respuesta (tiempo para recibir la primera respuesta o actualización del caso) y plazos de resolución (tiempo para cerrar o resolver el caso por completo). Los tiempos se cuentan en días u horas hábiles salvo que se indique lo contrario.
Canales de Soporte Disponibles
| Canal | Cómo acceder | Tipo de casos recomendados |
|---|---|---|
| Correo electrónico | administrador@compralia.com.mx | Disputas, reembolsos, reportes de fraude, facturas, cuentas. |
| +52 311 137 1124 | Seguimiento de pedidos, problemas urgentes de entrega, consultas rápidas. | |
| Formulario de contacto | Formulario web | Consultas generales, comentarios, sugerencias. |
| Centro de ayuda (autoservicio) | help.php | Preguntas frecuentes, guías de uso, rastreo de pedidos. |
| Dentro de la plataforma | Mi cuenta → Mis compras → Ver detalle | Disputas, garantías, devoluciones, mensajes al vendedor. |
Tiempos de Respuesta por Canal
| Canal | Primera respuesta | Resolución estimada |
|---|---|---|
| Correo electrónico | Dentro de 24 horas hábiles | 1–5 días hábiles según complejidad |
| Dentro de 4 horas hábiles | Mismo día en consultas simples; 1–3 días en casos complejos | |
| Formulario de contacto | Dentro de 48 horas hábiles | 2–5 días hábiles |
| Dentro de la plataforma (disputa) | Inmediato (acuse automático) + revisión en 4h hábiles | 5–10 días hábiles |
Tipos de Casos y Plazos de Resolución
| Tipo de caso | Prioridad | Plazo de resolución |
|---|---|---|
| Fraude o robo de cuenta | 🔴 Crítica | 24–48 horas hábiles |
| Pago cobrado pero pedido no creado | 🔴 Crítica | 24–48 horas hábiles |
| Disputa activa (producto no recibido / diferente) | 🟠 Alta | 5–10 días hábiles |
| Solicitud de reembolso aprobada | 🟠 Alta | Según método de pago (ver Política de Devoluciones) |
| Problema con entrega activa | 🟠 Alta | 1–2 días hábiles |
| Reclamación de garantía | 🟡 Media | 5–10 días hábiles |
| Solicitud de factura (CFDI) | 🟡 Media | 2–3 días hábiles |
| Modificación de datos de cuenta | 🟡 Media | 1–3 días hábiles |
| Consulta general / sugerencia | 🟢 Normal | 2–5 días hábiles |
| Reporte de producto prohibido | 🟠 Alta | 24–48 horas hábiles (revisión inicial) |
| Soporte técnico (bug, error de plataforma) | 🟡 Media | 1–5 días hábiles según severidad |
Escalamiento
Si tu caso no ha sido resuelto dentro del plazo indicado, puedes escalarlo de la siguiente manera:
- Responde al mismo correo o hilo de comunicación indicando que deseas escalar el caso.
- Incluye el número de caso o referencia que te fue proporcionado.
- El equipo de supervisión de Compralia revisará el caso en un plazo adicional de 2 días hábiles.
Si aun así no recibes una resolución satisfactoria, puedes acudir a la PROFECO en gob.mx/profeco o al teléfono 800 468 8722.
Horarios de Atención
| Canal | Horario |
|---|---|
| Correo electrónico | Lunes a viernes, 9:00 – 18:00 hrs (UTC-7, hora de Nayarit) |
| Lunes a viernes, 9:00 – 20:00 hrs · Sábado 10:00 – 15:00 hrs | |
| Formulario web | 24/7 (se revisa en horario hábil) |
| Disputas (plataforma) | 24/7 (acuse automático inmediato; revisión en horario hábil) |
Los mensajes recibidos fuera del horario de atención son atendidos al inicio del siguiente día hábil. No contamos con soporte telefónico 24/7 en esta etapa.
Excepciones al SLA
Los plazos indicados pueden verse afectados por:
- Días festivos oficiales en México (el plazo se suspende y retoma el siguiente día hábil).
- Alta demanda estacional (Buen Fin, Navidad, Hot Sale): los plazos pueden extenderse hasta un 50%.
- Casos que requieren investigación externa (bancos, pasarelas de pago, autoridades).
- Fuerza mayor (desastres naturales, fallos de infraestructura a nivel nacional).
En caso de excepción, Compralia notificará proactivamente a los usuarios afectados con el nuevo plazo estimado.
Mejora Continua
Compralia monitorea periódicamente los tiempos reales de respuesta y resolución para identificar áreas de mejora. Los indicadores clave que seguimos incluyen:
- Tiempo promedio de primera respuesta por canal.
- Porcentaje de casos resueltos dentro del SLA.
- Calificación de satisfacción del usuario al cerrar el caso (CSAT).
- Tasa de reescalamiento.
Si tienes sugerencias para mejorar nuestro soporte, escríbenos a administrador@compralia.com.mx. Tu opinión es valiosa para nosotros.
Contacto
- 📧 Correo: administrador@compralia.com.mx
- 💬 WhatsApp: +52 311 137 1124
- ❓ Centro de ayuda: compralia.com.mx/help.php
- 📝 Formulario: compralia.com.mx/contact.php
Última actualización: 3 de junio de 2026.