¿Qué es una Disputa?
Una disputa es una reclamación formal que un comprador o vendedor presenta ante Compralia para resolver un conflicto relacionado con un pedido. Al abrir una disputa, Compralia interviene como mediador neutral para llegar a una solución justa.
Mientras una disputa está activa, el pago del pedido permanece retenido en custodia y no se libera al vendedor hasta que se resuelva el caso.
Cuándo Abrir una Disputa
Puedes abrir una disputa en los siguientes casos:
Comprador:
- El pedido no fue entregado en el plazo acordado y no hay seguimiento actualizado.
- Recibiste un producto diferente al anunciado (modelo, color, versión, talla).
- El producto llegó defectuoso, dañado o incompleto.
- El vendedor no responde tu solicitud de devolución o garantía en 5 días hábiles.
- Sospechas de actividad fraudulenta del vendedor.
Vendedor:
- El comprador solicita una devolución que consideras injustificada.
- El comprador no confirma la entrega a pesar de que el repartidor registró la entrega exitosa.
- Hay discrepancias sobre el estado del producto al momento de la entrega.
Cómo Abrir una Disputa
- Ve a Mi cuenta → Mis compras y selecciona el pedido involucrado.
- Haz clic en "Abrir Disputa" en el detalle del pedido.
- Selecciona el motivo de la disputa del menú desplegable.
- Describe el problema con detalle y adjunta la evidencia disponible (fotos, capturas de pantalla, conversaciones).
- Envía la disputa. Recibirás un número de caso por correo electrónico.
Tiempos de Respuesta
| Etapa | Plazo |
|---|---|
| Acuse de recibo de la disputa | Inmediato (automático por correo) |
| Notificación a la contraparte | Dentro de las 4 horas hábiles |
| Plazo para responder del vendedor/comprador | 48 horas hábiles |
| Revisión por el equipo de Compralia | 1–3 días hábiles tras recibir respuestas |
| Resolución final | 5–10 días hábiles desde la apertura |
| Casos complejos o escalados | Hasta 15 días hábiles |
Los plazos se cuentan en días hábiles (lunes a viernes, excluyendo festivos oficiales en México).
Proceso de Resolución
- Apertura: Se registra la disputa y se congela el pago del pedido.
- Notificación: La contraparte (vendedor o comprador) es notificada y tiene 48 horas hábiles para presentar su versión y evidencia.
- Revisión: El equipo de Compralia analiza la evidencia de ambas partes de forma imparcial.
- Resolución: Se emite una resolución por escrito con la acción resultante (reembolso, liberación de pago, devolución, etc.).
- Ejecución: Compralia ejecuta la resolución automáticamente sobre el pago retenido.
- Notificación final: Ambas partes reciben la resolución por correo electrónico.
Escalamiento
Si alguna de las partes no está de acuerdo con la resolución de Compralia, puede solicitar una revisión de segundo nivel dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de la resolución.
El escalamiento debe incluir evidencia adicional o argumentos no considerados en la resolución original. Compralia revisará el caso en un plazo adicional de 5–7 días hábiles.
Si la resolución final de Compralia no satisface al usuario, este puede acudir a la PROFECO para una conciliación externa. Compralia coopera plenamente con los procesos de la PROFECO.
Criterios de Decisión
Compralia basa sus resoluciones en los siguientes criterios:
- Evidencia fotográfica o en video del estado del producto al recibirlo.
- Historial de comunicación entre comprador y vendedor dentro de la Plataforma.
- Seguimiento del envío registrado por el repartidor en el sistema.
- Descripción del producto publicada por el vendedor al momento de la compra.
- Historial del vendedor (tasa de disputas previas, calificaciones, tiempo en la Plataforma).
- Historial del comprador (disputas previas, patrón de comportamiento).
- Legislación aplicable, en particular la LFPC y el Código de Comercio.
Cierre de Disputa
Una disputa se cierra cuando:
- Las partes llegan a un acuerdo voluntario antes de la resolución de Compralia.
- Compralia emite una resolución final y la ejecuta.
- La disputa es escalada a PROFECO (Compralia cierra el caso interno).
- El solicitante retira la disputa voluntariamente.
Una disputa cerrada solo puede reabrirse si aparece evidencia nueva y relevante que no estaba disponible durante el proceso, sujeto a revisión por el equipo de Compralia.
Contacto
Para seguimiento de disputas activas o consultas:
- 📧 Correo: administrador@compralia.com.mx
- ❓ Centro de ayuda: compralia.com.mx/help.php
- 🛡️ Protección al comprador: Programa de Protección
Última actualización: 3 de junio de 2026.